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        Opinion · 公司新聞

        住戶整體滿意水平高于以往測評年度

        時間:2015.08.18

        近日,中國質量協會聯合有關單位發布了2014年度全國住宅用戶滿意度測評。本次測評結果顯示,2014年住宅質量滿意度得分為71.1,物業服務滿意度得分為71.9,住戶整體滿意水平高于以往測評年度。

        此次年度性住宅用戶滿意度測評由卓越用戶滿意度測評中心承擔調查實施組織和數據統計分析,歷時半年時間,以上年度全國及地產企業住宅銷售面積為依據,結合地產開發企業和地區代表性,選取了綠地、萬科、恒大等20余家地產開發企業,以北京、上海、廣州、重慶等具有代表性的國內一二線及三四線城市為樣本城市,再以開發商交付入住3年以內、半年以上的小區為對象進行調查。調查方式以入戶面訪為主,部分為小區內攔訪。調查覆蓋的房地產開發企業為20個。60多個被調查小區涵蓋了普通商品房、高檔商品房、公寓和別墅等不同類型的住宅,能夠反映全國城市地區的住宅滿意度水平和住宅、物業服務質量狀況。

        住宅用戶滿意度是住宅質量和物業服務質量滿意度的綜合反映,涉及公司品牌、住宅功能質量和物業服務質量等多個方面。此次測評結果顯示,住戶整體滿意水平高于以往測評年度。從滿意度模型輸出結果來看,2014年全國住戶滿意度、忠誠度、住戶期望、感知質量和感知價值得分分別為71.1、69、81.7、78.7和74.9分,各指標得分均高于以往測評年度。2014年住戶抱怨率21.8%,略低于2010年,高于其他測評年度。這一結果表明,住宅從設計、建筑施工到材料使用,都有了明顯的進步,質量有所提升。

        滿意度區域差異明顯。一線城市和三四線城市住戶滿意度水平高于二線城市。從本年度測評結果來看,北京、上海和廣州等一線城市住戶對住宅和物業服務的滿意度平均得分73和74.3分,珠海、無錫等三四線城市的平均得分為72.9和74分,而以南京、天津、沈陽、重慶、西安、鄭州等為代表的二線城市的住宅和物業服務滿意度平均得分都只有66分。

        此外,不同城市間住戶滿意度水平也存在較大差距。被調查的城市中上海住戶滿意度水平最高,住戶對住宅和物業服務的滿意度得分分別為78.6和80.8分;而鄭州的住戶滿意水平最低,住戶對住宅和物業服務的滿意度得分分別為47.4和46.7分。

        測評結果顯示,房屋和物業服務的一些質量“通病”依然存在。房屋質量比較突出的是墻面開裂、墻體漏水滲水等問題。本次調查結果顯示,所有被調查的住戶中有4.4%的住戶反映存在墻體開裂現象,3.4%的住戶反映存在漏水現象。此外,2%以上的住戶還反映了戶型/結構設計不合理、公攤面積大/面積計算不合理、裝修施工質量/材料差等問題。而服務態度差、服務不及時、物業收費高/不合理、停車/車位管理混亂等問題是物業服務質量中比較突出的問題。

        另外,各品牌地產企業滿意度得分差異明顯,且變化較大。一方面,各品牌地產企業滿意度水平差異較大。19家開發企業中有10家企業滿意度得分高于行業得分,其中融創和綠地得分最高;有9家企業滿意度得分低于整體得分。滿意度得分最高和最低的企業分差高達23.7分。另一方面,從縱向看,品牌地產企業的滿意度得分情況與往年相比出現較大變化。2014年住戶滿意度和忠誠度得分最高的融創和綠地,兩家企業的滿意度分別為84.3分、83.7分,忠誠度得分分別為86.9分和83.7分,明顯高于其他住宅開發企業。而以往測評年度中,住戶滿意度和忠誠度得分最高的如萬科、龍湖和恒大等開發企業,其中只有萬科的滿意度和忠誠度得分在80分以上。

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