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        Opinion · 公司新聞

        神秘顧客調查的意義都有哪些?

        時間:2017.09.28

        為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務,除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外,還需要對自身服務進行第三方評估,于是神秘顧客調查應運而生,這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司(如策點調研、拓索等)慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言,真實有效的神秘顧客調查的意義體現在如下三個層面:

        神秘顧客調查的意義都有哪些?

         

        一:服務評估作用

        顯然,神秘顧客調查的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況,并對服務的軟硬件的各個環節進行評估,系統性的找出各個方面所存在的問題。比如,銀行營業網點的神秘客戶訪問,需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員(包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等)、所有的服務終端設備的使用狀況(包括ATM機等),這種檢測,往往是以客戶的體驗為中心,涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

        二:服務驗校作用

        神秘顧客調查對服務的檢驗作用基于評估的基礎之上。一般而言,委托方(即服務企業)會有一套服務流程的標準,這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本,而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬件服務,并與服務標準形成對照。通過神秘顧客調查比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異,從而為服務的校驗和改進提供參考。

        三:服務督促作用

        服務的督促作用主要體現在兩個方面,其一,結果顯性,根據評估結果的施治行為,即第三方評估公司會根據神秘顧客調查結果提供相應的改進建議,網點人員可以據此有針對性的改進服務;其二,過程隱性,在長期的神秘客戶的跟進檢測中,網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測,在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性,這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。

        以上便是神秘顧客調查的三大意義,對于有需求的企業,需要多了解相關知識,積極采取應對措施,同時能夠及早發現問題,解決問題,使得企業銷售體系能夠健康有序。至于神秘顧客調查哪家最好,消費者可以多比較,多了解用戶體驗,最好實地考察一下公司的資質,以便找到最佳的神秘顧客調查服務。

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