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        Opinion · 公司新聞

        易門公司第三方客戶滿意度成績可喜

        時間:2015.08.18

        據蓋洛普2014年度第三方客戶滿意度最新發布的調查報告顯示,易門公司2014年第三方客戶滿意度喜獲82分,圓滿完成局下達的72分滿分值指標,在八個縣級供電企業中名列第二,較2013年69分對比大幅度提升,這13分的提升來之不易。

        2014年以來,公司領導高度重視客戶滿意度工作,為確保指標的完成,市場營銷部將客戶滿意度和百萬客戶投訴率指標進行分解,將責任和壓力逐條逐項傳遞到客戶服務中心及各供電所,并全程追蹤和督促工作開展情況。同時制定第三方客戶滿意度重點工作計劃和滿意度提升方案,積極落實各項改進客戶服務能力措施,及時完善、不斷提高。

        第三方客戶滿意度工作的順利開展,離不開與客戶建立良好溝通機制。易門公司著力加強客戶關系聯絡和維護,完善客戶基礎檔案,編制大用戶走訪計劃,每月定期走訪,對其做好供用電信息溝通與節能指導服務。并舉辦電工技能培訓指導客戶安全用電、節約用電。同時對供電轄區內所有用戶通過電話回訪的形式來收集意見建議,以此不斷完善改進客戶服務能力。

        為著力提升服務水平,易門公司對各項業務流程進行了規范和優化,大力推廣銀行代扣電費、POS機繳費和自助繳費機繳費等業務,多渠道打造智能化、科技化營銷平臺,以滿足不同類型客戶的需求。同時進一步規范營業窗口管理,加強服務人員培訓。并以傳統節日、鄉鎮趕集日為契機,設置服務點,現場發放宣傳手冊、接受用電咨詢服務,以此提升用電客戶對供電企業的認知度,進一步促進公司優質服務品牌形象的提升。

        供電可靠性方面,公司全員參與,統一思路,依循橫向協同、上下貫通的管理模式促可靠性管理水平穩步提升。并以“綜合停電計劃的六步法管理”促進項目管理部門對可靠性指標的被動管理向主動管理的轉化。2014年通過合并停電事件、帶電作業、大停電管理、轉供電等手段減少10937.85個停電時戶數,減少用戶平均停電時間8.3小時/戶。

        在接下來的工作中,易門公司將再接再厲做好優質服務工作,實事求是、客觀公正梳理出客戶服務工作中存在的“短板”和不足,制定改進方案和措施,全力促進全方位客戶服務體系體系落地,爭取2015年再創佳績。

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