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        Opinion · 公司新聞

        神秘顧客調查的發展變化

        時間:2017.10.12

        神秘顧客調查是市場調研行業中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查,例如餐飲,汽車,以及家用電器行業等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等,而最專業的神秘顧客調查往往經歷了以下三個發展階段,才逐步走向智能化。

        神秘顧客調查的發展變化

         

        一:最初的人工走訪調查

        在神秘顧客調查發展之初,是由經過嚴格培訓的調查員(包括簽約調查員),在規定的時間里扮演成顧客,對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題,逐一進行評估或評定的一種調查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶指定的全國各地銷售賣場中,觀察店面的產品,對店面環境、銷售人員行為及語言、銷售的規范等方面進行暗訪,對違規言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄,并在店外隱蔽處詳細填寫調查表。

        二:逐漸網絡化

        隨著IT通訊的發展,神秘顧客調查也逐漸網絡化,將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合,幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神秘顧客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神秘顧客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。

        三:云端數據的出現使之更加智能化

        近年來,由于智能手機的快速發展,出現了可以直接利用智能手機來進行神秘顧客調查執行的系統,神秘顧客直接利用智能手機來進行數據,照片,錄像等的信息收集,然后手機將數據直接上傳到云端。利用智能手機的定位系統,使神秘顧客調查項目的智能更加有保障?;谥悄苁謾C的神秘顧客調查國內應用也有。經過神秘顧客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。

        從神秘顧客調查的三個發展階段來看,其與傳統調查手段相比,加強了過程控制,縮短了項目周期,大大節約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”,變為對業務/服務全過程管理,做到了“防患未然”。神秘顧客調查口碑佳,效果好,具有促進企業積極健康發展的作用。有相關需求的企業可以多去行業市場上了解一下神秘顧客調查哪家好,再做出抉擇。

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