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        Opinion · 公司新聞

        2015年中國顧客滿意度調查結果出爐

        時間:2015.08.18

        3月28日,中國標準化研究院發布了2015年中國顧客滿意度調查結果。本次發布是中國標準化研究院連續11年發布顧客滿意度結果,社會關注度明顯提高。

        據介紹,本次調查涉及耐用消費品、非耐用消費品和生活服務類共32個行業,平均滿意度比2014年提高0.2分。其中生活服務類提高幅度較大,為0.99分,非耐用消費品滿意度下降0.74。滿意度有所提高的行業14個,提高幅度較大的行業是摩托車、加油站、燃氣熱水器、快捷酒店、商業銀行、電飯鍋等。滿意度下降的行業有13個,包括移動通信、快遞服務、空調、冰箱、洗衣粉等。由于2013年和2014年的3月28日,中國標準化研究院連續兩年召開中國顧客滿意度結果發布會,本次發布會將3月28日確定為顧客滿意度發布日。

        國家質檢總局質量管理司司長黃國梁表示,關注和改善民生是政府的重要職責。政府質量工作的主要目的是提升消費者的生活質量,改善消費者感受。測算和發布顧客滿意度結果,能夠使政府相關部門和企業更好地了解消費者感受,有針對性地加強質量管理工作?!吧系邸钡穆曇舯仨氄J真聆聽,消費者的要求必須積極落實。當前經濟發展下行壓力加大,更要關注市場的變化、關注顧客需要的變化。過去的市場競爭中主要是靠數量擴張和價格競爭,現在正逐步轉向質量型、差異化為主的競爭,實現中高速增長,經濟邁向中高端,尤其需要提升質量。在個性化、多樣化消費漸成主流的背景下,眾多消費者將依據自己內心感受和別人的經驗判斷,在產品和服務質量中充分體現消費者主張,已經成為質量新要素。

        據介紹,開展顧客滿意指數研究和測評,向社會發布顧客滿意度指數,在歐美等發達國家已成為經濟活動中的一項常規性工作。1989年,瑞典率先建立和發布了全球第一個國家顧客滿意度指數,德國、美國、新西蘭、加拿大、韓國等先后建立了本國的監測體系。根據美國《財富》雜志社對“全球500強企業”的跟蹤調查,企業顧客滿意度每提升1個百分點,5年后平均資產收益率提高11.3%。發達國家顧客滿意度調查結果與行業發展呈現高度一致性,每次結果發布甚至會對股市產生明顯影響,被稱為產業發展的晴雨表。

        1999年國務院頒布的《關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》首次提出研究和探索產品質量用戶滿意度評價方法,向用戶提供真實可靠的產品質量信息。2000年,中國標準化研究院與清華大學啟動了顧客滿意度研究工作。2005年,經國家質檢總局同意,中國標準化研究院與清華大學中國企業研究中心合作組建中國標準化研究院顧客滿意度測評中心,由此系統啟動了中國顧客滿意度研究、調查和測評工作。該中心的主要職能包括4個方面:一是開展顧客滿意度測評方面的理論和應用研究,構建適合中國國情的顧客滿意指數體系;二是開展國家級和行業級顧客滿意指數測評,為政府行政主管部門提供決策依據;三是開展面向行業和品牌的顧客滿意度測評,為企業改進產品和服務質量、提高經營績效提供依據;四是發布顧客滿意指數,為消費者提供消費指導。

        中國標準化研究院院長馬林聰指出,測評中心成立以來,堅持科研與實踐并重,經過多年發展,取得積極成效。在能力建設方面,已擁有一支由博士、碩士等組成的科研團隊和一支專業、高效的訪談隊伍,建立了計算機輔助電話訪談系統和監聽監視系統,構建了基于移動互聯網的顧客滿意度調查平臺,形成了覆蓋全國250個城市、多種途徑相結合的調查網絡。在標準科研方面,參與了ISO10004《顧客滿意度監控和測量指南》等多項國際標準的制定,主持制定了《顧客滿意測評模型和方法指南》等一系列國家標準,有關研究成果獲得“科技興檢獎”、“中國標準創新貢獻獎”等獎勵。在測評實踐方面,連續11年開展全國范圍顧客滿意度調查工作,調查范圍涉及耐用消費品、非耐用消費品和生活服務三大領域,涵蓋40余類行業、1000余企業品牌,累計調查樣本量70余萬份,出版發行“中國顧客滿意度手冊”2000多萬冊,為大批企業提供了系列顧客滿意度調查分析報告,已成為與發達國家權威的測評機構類似的顧客滿意度第三方測評機構。

        馬林聰表示,構建具有中國特色、與國際接軌的中國顧客滿意指數測評體系,成為科學、公正、權威的顧客滿意度第三方測評機構,始終是測評中心堅持的目標。下一步測評中心將圍繞國務院《質量發展綱要》和我國《服務業發展“十二五”規劃》要求,不斷完善顧客滿意度調查標準,豐富調查渠道和手段,擴大行業調查范圍,豐富調查結果傳播途徑,如手機App等,使調查結果更加科學、公正、權威,成為百姓消費的指引、企業提質增效的助手、國家宏觀質量管理的參考。

        黃國梁希望,測評機構要更好運用互聯網手段快速采集樣本,特別是針對電子商務等新興領域要加大信息采集力度,鏈接和比對有關檢驗檢測數據;企業也要把自己的信息,主動與監測機構溝通,使顧客滿意度調查結果,更加貼切、更加客觀、更加具體;媒體和協會要把相關顧客反映的問題和監測結果,進行持續跟蹤分析,更好地維護消費者的知情權和選擇權。

        本次發布會得到了相關行業協會和企業的積極響應,中國消費者協會、中國輕工業聯合會、中國質量協會、中國家用電器協會、中國互聯網協會、中國品牌建設促進會等16個行業協會代表,中國石油、中國平安、招商銀行、海爾集團、格力電器、海信電器、大長江集團、云南白藥、方太廚具、A.O.史密斯等企業代表和部分消費者代表以及等18家新聞媒體參加發布會。



        (本版稿件由本報記者徐風采寫)《中國質量報》

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